Aplicación del CRM (Customer Relationship Management) en los Servicios del Instituto Tecnológico del Cibao Oriental.

Abstract

El CRM es una estrategia empresarial que permite brindar un servicio mayor personalizado a los clientes, estableciendo una relación y seguimiento más profunda con ellos. Este se apoya en un conjunto de software que hacen el trabajo más factible, eficiente y eficaz. Los Decanos y Directores Departamentales fueron seleccionados para realizar esta investigación, ya que son parte fundamental de la institución, mas sin embargo, secuestionó si estos tenían conocimiento del término CRM y la aplicación del mismo en los servicios. Esto condujo a realizar una investigación sobre la aplicación del CRM en los servicios del Instituto Tecnológico del Cibao Oriental. El diseño utilizado fue el no experimental con un tipo de estudio descriptivo/exploratorio, conformado por cinco (5) Decanos y veinticinco (25) Directores Departamentales. En el proceso de recolección de los datos se utilizó el cuestionario constituido por preguntas abiertas y cerrada. Aplicado personalmente por las sustentantes. Esta investigación arrojó los siguientes resultados: • Se determinó que solo el 50% de los Decanos y Directores Departamentales conoce el termino CRM. • Se comprobó que el 80% de los Decanos y Directores Departamentales consideran que se aplica el CRM en el ITECO. • Se observó que el 73% de los Decanos y Directores Departamentales afirmaron que el CRM más aplicado es el operacional. • Se comprobó 100% de los Decanos y Directores Departamentales afirmaron que se aplica CRM en preselección, un 93% respondió inscripción y 67% préstamos de libros. • Se determinó que el 100% de los Decanos y Directores Departamentales confirmaron que la herramienta utilizada en la aplicación del CRM es academia